职位职责： 客户服务管理： 1、负责各项目交付及维保阶段异常情况管理，客诉升级问题处理，客户情绪管理，运用客户服务技巧提高客户满意度； 2、重点客户关系前置，并由专人负责跟进； 3、对拒收房客户和交付不满客户制定并进行后续情感修复的计划； 4、负责及时分析影响用户投诉的主要因素，协助制定有效解决方案； 5、月度交付满意度回访及月度维修满意度回访； 6、业务口径管理、形象管理。 交付管理： 1、成立交付小组，制定计划、筹备及执行，根据项目的交付时间，提前2个月制定交付工作计划，并组织召开交付工作筹备会，明确交付工作小组成员、工作分工、时间安排等； 2、项目交付前制定详细交付方案并通过培训、模拟演练等形式提升收楼陪验人员能力素质； 3、跟踪及评估交付组织、保修保障、交付文件、产品质量整改情况，针对重点风险事项提出预控预防措施并制定交付准备工作计划； 4、制作交付后评估阶段预控总结，交付现场组织情况、交付数据、报修问题总结、项目缺陷总结和客户风险点等内容； 5、组织相关部门进行工地开放活动、筹备和执行工作，根据客户反馈在正式交付前完成项目缺陷整改或品质提升工作； 6、配合工程部进行现场预验收检查，以便及时整改缺陷问题。 工作要求： 5年房地产客服管理工作背景，熟悉房地产住宅项目客服工作流程，具有较强的客户关系维护能力和团队管理能力。